同时顾客对各指标因素的期望值与指标因素的实际表现之间存在一定的差异。按惯例,国航经济舱一般每人可免费托运2件行李,每件行李重量不超过23kg;随身可免费携带1件行李,重量不超过5kg,体积不超过55cm *40 cm *20cm。后者为BA提供了最大的挑战。